Publieke informatievoorziening

1.   Post
In 2014 en 2015 heeft het inrichten van het proces van digitaliseren van de post alle aandacht gehad. Alle inkomende post wordt gescand en gekoppeld aan het zaaksysteem. In 2016 wordt gestuurd op het zaakgericht  werken binnen onze gemeente. Het KCC houdt regie op zaakgericht werken wat betekent dat het gehele proces (van binnenkomst t/m uitgaande correspondentie) wordt vastgelegd binnen het zaaksysteem.

2.   Telefonie
In 2015 is het keuzemenu geminimaliseerd en zijn de callcenter-medewerkers in staat alle inkomende calls (onafhankelijk van de inhoud) te beantwoorden. Enkel bij extreme drukte wordt er voor gekozen te sturen met een keuzemenu.  In 2016 wordt hoofdzakelijk focus gelegd op verdergaande telefonische dienstverlening. Dit vertaalt zich in:
-   Verkleining van de wachttijd (3 minuten  bij gemiddelde drukte en 5 minuten in de drukkere periodes).
-   Telefonische bereikbaarheid van de gehele gemeente. In 2015 is een onderzoek uitgevoerd naar de bereikbaarheid van afdelingen, teams en individuele medewerkers. De onderzoeksresultaten zijn vertaald in concrete acties en ambities voor 2016.

3.   Centrale balie
De receptiefunctie – zoals die momenteel is ingericht in het KCC – zal met de verhuizing naar het nieuwe stadskantoor ontwikkelen naar een functie van gastvrouw/ gastheer, die breder opereert dan sec het taakgebied van publieke dienstverlening.  In 2015 is ingezoomd op deze functies met een onderzoek naar de klantbeleving van de burger in ons nieuwe stadskantoor. Tevens zijn uit dit onderzoek adviezen gekomen over de specifieke invulling van deze functies. In 2016 wordt hier verder vorm aangegeven. Zowel de gastvrouwen, gastheren alsmede de beveiligingsmedewerkers zullen  met ingang van het betreden van het nieuwe stadskantoor overgaan naar de afdeling A&B, team  Facility Management.

4.   Webdiensten
De webdiensten zijn verdeeld in de website, elektronische dienstverlening en mobiele apps.

• Website: In 2015 heeft de gemeente Venlo een volledig nieuwe website ontwikkeld volgens het principe van het toptaken-model: de gebruiksvriendelijkheid neemt sterk toe door een focus op de meest gevraagde informatie of functionaliteit. Als een burger digitaal snel kan doen waarvoor hij de website bezoekt, neemt de (beleving van) regeldruk af. In 2016 zal een professioneel webteam de content en samenhang tussen website, elektronische dienstverlening en social media bewaken en onderhouden.
• Elektronische dienstverlening: In 2015 is een ambitie van 22.500 producten | “digitaal aangevraagd” gesteld.  Ambitie is een groei in 2016  naar 29.300 producten (+ 30%).
• Mobiele apps: In 2016 communiceert ook de gemeente Venlo steeds meer via dit kanaal onder regie van het webteam, waarbij onderzocht wordt om de dienstverlening via mobiele apps te integreren in de nieuw opgeleverde website.

5.   Media
In 2016 zetten we de lijn door die we in 2015 hebben ingezet namelijk dat de informatie die we vanuit onze gemeente aan het publiek aanreiken  de informatie die een burger of bedrijf nodig acht.

Indicatoren